Manager Redevabilité (CRA) (H/F)

L’International Rescue Committee (IRC) a été fondée en 1933, à l’initiative du célèbre physicien Albert Einstein. Aujourd’hui, l’IRC est l’un des leaders mondiaux en matière de secours, de réhabilitation, de protection, de développement post-conflit, de réinsertion et de plaidoyer pour les personnes affectées par les crises. La mission de l’IRC est d’aider les personnes dont les vies et les moyens de subsistance sont détruits par les conflits et les catastrophes à survivre, se relever et prendre en main leur avenir.

L'IRC met en œuvre des programmes pour promouvoir les solutions durables chez les personnes déplacées, les réfugiés et les populations hôtes à travers des projets de santé publique, d'assainissement, d'abris, de réhabilitation et d'éducation. L'IRC intervient auprès des réfugiés depuis 1933 et est présent dans 40 pays en Europe, en Afrique, en Asie, ainsi qu’aux Etats Unies, dans le cadre d’un programme d’appui à la réinstallation. L’IRC est une organisation engagée dans la liberté, la dignité humaine et l'autonomie. Cet engagement se traduit par une assistance de qualité à la réinstallation, une aide globale d'urgence, la réhabilitation et le plaidoyer pour les réfugiés.

Au Burkina Faso, l’IRC a lancé sa première phase de programmation d’intervention d'urgence dans la ville de Djibo en avril 2019, avec principalement des activités WASH. Puis, l'IRC a étendu ses interventions dans les secteurs de la protection, de la santé, de la nutrition, du relèvement économique & du développement, et la gouvernance. L'organisation dispose d'un bureau principal à Ouagadougou, des bases à Ouahigouya (Région du Nord), Dori (Région du Sahel), Fada (Région de l’Est) et de sous base à Djibo (Sahel) et à Séguénéga (Nord).

Pour renforcer son équipe MEAL , IRC-BF recrute un/une manager Client Responsiveness & Accountability (CRA) basé(e) à Ouagadougou.

OBJECTIFS DU POSTE/PRINCIPALE RESPONSABILITÉ

Sous la responsabilité directe du MEAL coordinateur, le/la Client Responsiveness Accountability (CRA) Manager sera responsable du bon fonctionnement du mécanisme de réactivité des clients dans toutes les régions en référence aux critères de maturité du mécanisme. Il /Elle coordonnera la mise en œuvre des activités CRA des projets, le/la Manager CRA sera responsable de l’amélioration de la visualisation automatisée (en temps presque réel) des feedbacks des clients sur les différents Dashboard , de l’analyse régulière des indicateurs opérationnels et de la production de rapports de qualité. Le titulaire du poste travaillera en étroite collaboration avec les Managers des autres départements ainsi que les Officers et les Assistants MEAL. Il/elle est responsable du renforcement des capacités du personnel Programme et Partenaires par l'organisation de formations, le mentorat et le coaching.  En collaboration avec le coordinateur MEAL, il/elle apportera un soutien technique à IRC Burkina Faso pour répondre aux normes définies dans le plan d'action stratégique (SAP), dans le manuel (MEAL) de l'IRC et dans les SOPs pour améliorer les pratiques de programmation centrée sur les clients et l'utilisation des données pour la prise de décision au sein de l'organisation.

RESPONSABILITES SPECIFIQUES

Réactivité des clients :

• Le/la Manager CRA est chargé (e) de soutenir le coordinateur MEAL dans tous les aspects de la conception, de la planification et de la mise en œuvre de la stratégie et du mécanisme de programmation axée sur les clients dans l'ensemble du programme pays - y compris les directives sur la réactivité des clients, les engagements mondiaux sur la redevabilité envers les populations affectées (AAP) et la révolution de la participation, le plan d'action stratégique du Programme Pays et les normes convenues.
• Le/La Manager CRA concevra et développera les processus de base et les procédures opérationnelles standard (SOP) pour le mécanisme de feedback, de rapport et de plaintes, y compris la conception et la sélection des canaux de feedback et le programme Do no harm dans les zones de projet.
• Former l'ensemble du personnel à temps plein et des travailleurs occasionnels du pays aux principes et pratiques de réactivité envers les clients.
• Diriger la coordination et la liaison avec le personnel du programme et de l'unité d'appui afin d'assurer une mise en œuvre réussie et le respect de la stratégie et du mécanisme de réactivité du client.
• Veillez à ce que des mécanismes solides de feedback des clients soient en place pour encourager les communautés à faire part de leurs réactions et de leurs préoccupations.
• Développer des plans de canaux de feedback des clients spécifiques au contexte (proactifs et réactifs) pour les projets, et fournir un soutien technique et des conseils sur la mise en œuvre des différents plans de canaux de feedback des clients dans tous les projets.
• Examiner et mettre à jour régulièrement les plans des canaux de feedback des clients en fonction de l'évolution du contexte et de la situation.
• Communiquer les tendances du retour d'information au coordinateur MEAL, au DDP et aux coordinateurs techniques pour s'assurer que le feedback est rapporté et pris en compte lors de la phase de conception du programme.
• Présenter les statistiques sur les feedback reçus et leur contenu dans des formats clairs afin de mettre en évidence les tendances des feedbacks pour l'équipe du programme, et synthétiser les feedback qualitatifs de manière à fournir les détails dont l'équipe du programme aura besoin pour concevoir une réponse appropriée.
• Coordonner avec la direction du programme et allouer des ressources adéquates pour la réactivité des clients dans les budgets des projets, préparer les prévisions budgétaires dans le cadre du budget global de MEAL

Utilisation des données pour l'action :

• Veiller à ce que les données relatives au feedback des clients et leur analyse soient mises à la disposition de la direction, tout en respectant la confidentialité et la protection des clients.
• S'assurer que les programmes adoptent et respectent les normes et outils de la programmation axée sur les clients lors de la conception, du démarrage, de la mise en œuvre et de la clôture des projets.
• Assurer un flux régulier de données sur la réactivité des clients du terrain au MEAL du pays, analyser et interpréter les données pour aider la direction du programme à prendre des décisions éclairées.
• Aider les programmes à évaluer les performances par rapport aux engagements en matière de responsabilité sociale.
• Produire et soumettre des rapports de haute qualité sur la réactivité des clients dans les délais convenus, en démontrant clairement les tendances et les principaux enseignements tirés.
• Diriger la documentation et le partage des connaissances et des pratiques émergentes en matière de responsabilité sociale, en interne et en externe, avec un public de parties prenantes plus large.
• Participer à la réunion de coordination du programme et à l'avancement des activités et du budget.

Gestion et coordination :

• Superviser les activités de la programmation axée sur les clients, la constitution d'équipes et la création de partenariats externes.
• Responsable de l'élaboration des plans de travail prévus dans la proposition de projet.
• Faciliter et documenter les réunions régulières entre le personnel MEAL du partenaire et les autres parties prenantes pour superviser et discuter de l'avancement du projet et du retour d'information du client.
• Gérer le personnel de réactivité envers le client au niveau provincial ainsi que le responsable de la ligne d'assistance téléphonique.

Gestion des connaissances et apprentissage :

• Créer une culture de la réactivité envers les clients en demandant et en utilisant les données de feedback des clients pour prendre des décisions.
• Adopter des comportements adaptés aux clients en étant à l'écoute du personnel et des parties prenantes. ;
• Intégrer les perspectives des clients dans les principales décisions de programmation et dans les plans d'action de la stratégie par pays
• En consultation avec le coordinateur MEAL, analyser les tendances des indicateurs pour informer l'apprentissage.

Renforcement des capacités du personnel et des partenaires :

• Former le personnel du programme et partenaires sur le mécanisme de réactivité des clients, ses exigences et ses normes afin de capturer, surveiller et répondre au feedback et aux plaintes des communautés.
• Fournir un encadrement et un mentorat au personnel afin de garantir une utilisation cohérente et précise du système de gestion des feedbacks.
• Soutenir la mise en place de systèmes efficaces de gestion des données CRA et d'établissement de rapports au niveau des partenaires,
• Obtenir des résultats en gérant les performances du personnel directement supervisé ;
• Obtenir des résultats en créant un environnement de collaboration avec le personnel

Ressources humaines :

• Coordonner, diriger, encadrer et soutenir une équipe dynamique d’officiers et d’assistants CRA de taille petite à moyenne ; favoriser des réalisations ponctuelles de qualité, ainsi qu'un climat d’équipe inclusif et respectueux ;
• Promouvoir la croissance et le perfectionnement du personnel au sein des équipes d’IRC et des partenaires dans le domaine CRA : diriger et élaborer des formations techniques de haute qualité et du matériel d'apprentissage pour les partenaires, les collègues et le personnel subalterne ;
• Participer au recrutement et à l'intégration des CRA officers / agents et assistants et (le cas échéant) des consultants externes.

POSITIONNEMENT HIERARCHIQUE

Superviseur hiérarchique : Coordinatrice MEAL

Position sous supervision directe : Officiers CRA

Autres contacts internes et / ou externes : Staff Programmes d’IRC et les Partenaires