Charge de Programme (Mécanisme de Gestion des Plaintes)

DEADLINE FOR APPLICATIONS

WFP celebrates and embraces diversity. It is committed to the principle of equal employment opportunity for all its employees and encourages qualified candidates to apply irrespective of race, colour, national origin, ethnic or social background, genetic information, gender, gender identity and/or expression, sexual orientation, religion or belief, HIV status or disability.

ABOUT WFP

The World Food Programme is the world’s largest humanitarian organization saving lives in emergencies and using food assistance to build a pathway to peace, stability and prosperity, for people recovering from conflict, disasters and the impact of climate change.

At WFP, people are at the heart of everything we do and the vision of the future WFP workforce is one of diverse, committed, skilled, and high performing teams, selected on merit, operating in a healthy and inclusive work environment, living WFP's values (Integrity, Collaboration, Commitment, Humanity, and Inclusion) and working with partners to save and change the lives of those WFP serves.

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WHY JOIN WFP? 

• WFP is a 2020 Nobel Peace Prize Laureate.

• WFP offers a highly inclusive, diverse, and multicultural working environment.

• WFP invests in the personal & professional development of its employees through a range of training, accreditation, coaching, mentorship, and other programs as well as through internal mobility opportunities.

• A career path in WFP provides an exciting opportunity to work across the various country, regional and global offices around the world, and with passionate colleagues who work tirelessly to ensure that effective humanitarian assistance reaches millions of people across the globe.

• We offer an attractive compensation package (please refer to the Terms and Conditions section of this vacancy announcement).

TITRE DU POSTE:

Chargé.e de programme (Mécanisme de Gestion des Plaintes)

TYPE DE CONTRAT/Grade:Fixed Term - NOA

UNITE/DIVISION:Programme/RAM

LIEU D’AFFECTATION: Nouakchott / Mauritanie

DUREE: 1 an (renouvelable)

 PROPOS DU PAM

Le Programme alimentaire mondial (PAM) et ses partenaires interviennent dans des contextes très divers et dans certains des environnements les plus difficiles et complexes au monde. Dans tous les cas, notre souhait est que les personnes assistées par le PAM puissent s'inscrire et recevoir de l'aide facilement et en toute sécurité. Le PAM doit garantir que la nourriture et/ou le transfert d’argent parvient aux bonnes personnes, dans la bonne quantité et au bon moment, le cas échéant, des dispositifs sont prises afin de protéger la population affectée.

Le mécanisme de retour d'information des communautés du PAM est conçu principalement pour rendre opérationnelle la responsabilité du PAM envers les populations affectées (AAP), et plus largement pour soutenir l'ensemble des opérations dans sa tentative d'être plus transparent et responsable envers toutes les parties prenantes, y compris les populations affectées, les partenaires, les entités gouvernementales et non gouvernementales, et les donateurs. Afin d'assurer une complémentarité efficace entre le mécanisme CFM du PAM, les CFM des partenaires et les mécanismes, initiatives et processus inter-agences du AAP.

Le Mécanisme de Gestion des Plaintes du PAM est l'un des canaux par lesquels le PAM communique avec les parties prenantes, et c'est un mécanisme par lequel les individus ou les groupes peuvent poser des questions, partager leurs réactions ou signaler une plainte. Les parties prenantes du PAM comprennent: les populations affectées, le PAM, les partenaires de coopération, les observateurs tiers, les représentants du gouvernement et les prestataires de services (par exemple, les transporteurs sous contrat). Pour garantir l'efficacité, le CFM du PAM est établi conformément aux directives du PAM sur les CFM fonctionnels et est donc habilité à transmettre des allégations d'exploitation et d'abus sexuels, de harcèlement, de fraude, de corruption et de problèmes de qualité.

CONTEXTE ORGANISATIONEL

Le PAM soutient les efforts du gouvernement de la Mauritanie pour la réduction de l’insécurité alimentaire et dans la réalisation des Objectifs de développement durable de « Faim Zéro » d’ici 2030.

Le Programme Alimentaire Mondiale (PAM) vient de valider son Plan Stratégique de Pays (PSP) pour la période de 2024-2028, fruit d’un processus de consultations élargies et inclusives qui ont permis d’aligner les orientations stratégiques du PAM avec les priorités et stratégies nationales en Mauritanie pour les cinq prochaines années. Le PAM en Mauritanie met en œuvre des interventions clés dans la réponse aux urgences, mais aussi pour améliorer la productivité agricole et pastorale (création d'actifs), l’alimentation scolaire et la gestion de la malnutrition (traitement et la prévention).

C’est dans le cadre de l’amélioration de la transparence de ses interventions que le PAM a mis en place un centre opérationnel de redevabilité pour répondre aux questions et plaintes des bénéficiaires sur les différentes opérations menées par le PAM dans le pays.  Ce centre permettra de :

DESCRIPTION DU POSTE

Le gestionnaire du CFM est responsable de la mise en œuvre et de la fonctionnalité quotidiennes du CFM conformément au guide standard du CFM, y compris la gestion des employés du CFM, la fonctionnalité démontrée du CFM, le système global de gestion de l'information et la réalisation de tous les résultats attendus. Le gestionnaire du CFM doit démontrer sa capacité à résoudre des problèmes, à coordonner et à collaborer avec des parties prenantes internes et externes, à gérer des données, à gérer des employés et/ou des situations difficiles, à rester calme en cas de crise et à représenter le CFM lors de réunions.

Le PAM recherche un Gestionnaire du CFM pour gérer les opérations quotidiennes et la direction stratégique du CFM. Le manager du CFM:

• Recevra la formation appropriée pour mener à bien son travail de manière professionnelle, y compris une formation pour enregistrer les cas dans le système de gestion du retour d'information du PAM (SugarCRM ou solution CO pour la gestion du retour d'information).

• Est censé effectuer son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l'ONU que sont l'intégrité, le professionnalisme et le respect de la diversité.

• Signera et adhérera à un code de conduite et à un serment de confidentialité.

• Assistera aux formations pertinentes, les appliquera et les suivra.

• Le responsable du CFM rend compte au chef d'unité protection.

RESPONSABILITÉS CLES (non exhaustives)

• Soutenir l'autonomisation des communautés par la fourniture d'informations accessibles et opportunes et la participation aux processus de prise de décision.

• Veiller à ce que le CFM respecte les exigences minimales d'un CFM fonctionnel, telles que décrites dans le guide standard du CFM de l'organisme.

• S'assurer que le CFM apporte une valeur ajoutée en démontrant qu'il contribue à l'amélioration du programme et à la participation des populations affectées à la prise de décision.

• Fournir un soutien technique et aider au développement et à la mise en œuvre de diverses activités et processus dans le domaine de travail spécifique en soutenant l'alignement avec les politiques et les directives du programme plus large.

• Assurer la liaison avec le point focal informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie soutenant la gestion du retour d'information.

• Fournir un soutien à la gestion de projet pour des programmes spécifiques et/ou définis afin de s'assurer que les diverses activités du CFM sont réalisées dans le cadre des objectifs établis et dans le respect des politiques et procédures du PAM.

• Dans le cadre du domaine de responsabilité spécifique, préparer une série de rapports et d'analyses de données et mettre en évidence les tendances/problèmes, en veillant à ce que les produits livrés soient conformes aux normes de l'entreprise et au contrôle de la qualité afin de faire progresser le programme du PAA.

• Fournir les outils, la formation et les ressources nécessaires pour permettre une performance de haute qualité des employés du CFM, conformément aux procédures opérationnelles standard et au Guide du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité (PDPP), en effectuant une gestion des performances si nécessaire.

• Faire comprendre la valeur du AAP (redevabilité) à tous les niveaux du PAM et, le cas échéant, à l'extérieur.

• Agir en tant que point de contact pour la résolution d'une série de questions et de problèmes opérationnels dans un domaine de responsabilité technique spécifique.

FONCTIONS ADDITIONNELLES SPÉCIFIQUES

• Assurer la gestion et le fonctionnement efficaces d'un CFM fonctionnel conformément aux SOP, aux exigences minimales (programmatiques et techniques) et au PDPP.

• Assurer une structure de personnel appropriée pour maintenir un CFM fonctionnel. Si nécessaire, plaider pour plus de ressources (humaines, opérationnelles) afin de garantir que le CFM reste fonctionnel et efficace.

• Développer, maintenir et mettre à jour, et assurer le respect de toutes les procédures opérationnelles standard du CFM. S'assurer que le CFM alimente la stratégie d'engagement de la communauté du CO (Bureau Pays) et soutient la communication opportune des ajustements programmatiques et l'articulation de la fermeture de la boucle aux populations affectées.

• Développer et superviser la mise en œuvre d'un système, d'une stratégie et de procédures opérationnelles standardisées de gestion de l'information du CFM, y compris la gestion de tous les canaux de retour d'information, la gestion centralisée des données (y compris les mises à jour programmatiques), l'attribution et l'orientation opportunes et précises des cas (y compris les cas sensibles et les allégations d'exploitation et d'abus sexuels et de fraude), la réception de l'information sur les activités du CFM, la réception des orientations des CFM partenaires et la fermeture de la boucle. Ce processus peut nécessiter la numérisation des commentaires non numériques (par exemple, les commentaires manuscrits) et la saisie des commentaires informels.

• En étroite coordination avec l'analyste des données, produire et diffuser en temps utile des informations et des données précises sur les tendances, les besoins et les priorités des populations touchées, et diriger la discussion du CO sur les tendances et les questions provenant des CFM afin de démontrer l'impact du CFM.

• Soutenir le recrutement de postes CFM pertinents.

CAPACITÉS PRINCIPALES D'ORGANISATION

• Renforcer les capacités des employés du CFM et gérer efficacement leurs performances, en veillant au devoir de diligence et au respect du code de conduite et du serment de confidentialité. Assurer l'assurance qualité à chaque étape du flux de données, en veillant à la mise à jour du système si nécessaire.

• Concevoir des indicateurs clés de performance (ICP) pour les opérateurs (par exemple, le temps de résolution d'un problème, le temps par interaction, le taux d'optimisation, le nombre d'interactions traitées par jour). Gérer les performances pour garantir le respect de ces ICP.

• Assurer une coordination appropriée au sein de l'équipe du CFM et d'autres acteurs internes ou externes pertinents pour le fonctionnement efficace du CFM. Maintenir une communication régulière avec l'équipe de programme du PAM afin de s'assurer de tout changement de programme, que les opérateurs du CFM ont ainsi accès aux informations, processus et procédures les plus récents et les plus précis.

• Organiser des réunions régulières de l'équipe du CFM et présenter régulièrement les conclusions du CFM au responsable de l’unité protection, ainsi qu'aux réunions pertinentes. Traiter les préoccupations émergentes et en informer le chef d'unité.

• Concevoir et organiser des sessions de formation pour les nouveaux membres du personnel et des sessions de renforcement des capacités pour les opérateurs afin de maintenir et d'améliorer les compétences de base (écoute active, gestion du stress) et d'accroître les compétences, les connaissances et les capacités existantes dans des domaines spécifiques, y compris la protection et les questions liées au genre. 

• Fournir un soutien technique et linguistique aux opérateurs du CFM en fonction de leurs besoins.

• Soutenir les efforts de visibilité pour sensibiliser les populations touchées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires au CFM - cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou la représentation à des réunions, entre autres activités.

• Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d'interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.

• Effectuer d'autres tâches selon les besoins.

QUALIFICATIONS & EXPERIENCE REQUIRED :

Education:

Diplôme universitaire ou diplôme équivalent dans les disciplines suivantes : administration des affaires, communication, sociologue développement international ou des domaines apparentés à l'aide alimentaire.

Experience:

Désirable

Avoir une licence avec 6 ans d’expérience spécifique dans le domaine de mécanisme de retour d'information des communautés au moins deux (2) ans d’expérience au niveau professionnelle. Un Master avec 5 ans d’expérience au moins un (1) an d’expérience au niveau professionnelle dans le domaine de mécanisme de retour d'information des communautés, des fonctions de services aux bénéficiaires, y compris une expérience préalable dans une organisation humanitaire. Une expérience professionnelle dans un centre d'appels d’organisation humanitaire serait un atout.

Connaissances et compétences appliquées en matière de gestion des services aux bénéficiaires à un niveau supérieur au sein d’organisation humanitaires.

Connaissance appliquée de la gestion de la relation aux bénéficiaires, multitâche dans au moins deux langues nationales, de manière interchangeable.

Connaissance appliquée de l'architecture humanitaire, de développement et/ou de construction de la paix.

Connaissances &compétences

Excellentes compétences en matière de communication, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions. Attention démontrée aux détails, solides compétences informatiques (y compris le travail sur plusieurs plates-formes simultanément), capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement à forte pression. Excellente gestion du temps et compétences linguistiques. Compétences avérées en gestion d'équipe et en gestion des performances, ainsi qu'en gestion de l'information.

Languages:

Maîtrise de la langue française et bonne connaissance de l’anglais. La connaissance de l’arabe et des langues nationales est un avantage.

WFP LEADERSHIP FRAMEWORK

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REASONABLE ACCOMMODATION

WFP is dedicated to fostering diversity, equity, and inclusion. Our recruitment process is inclusively crafted to welcome candidates of all backgrounds, celebrating diversity and ensuring a respectful environment for all. We aim for an accessible and fair recruitment journey. Should you need any reasonable accommodations or have accessibility concerns, please reach out to us confidentially at global.inclusion@wfp.org. Our DEI team is here to ensure your full participation in our recruitment process.

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REMINDERS BEFORE YOU SUBMIT YOUR APPLICATION

• We strongly recommend that your profile is accurate, complete, and includes your employment records, academic qualifications, language skills and UN Grade (if applicable).

• Once your profile is completed, please apply, and submit your application.

• Please make sure you upload your professional CV in the English language

• Kindly note the only documents you will need to submit at this time are your CV and Cover Letter

• Additional documents such as passport, recommendation letters, academic certificates, etc. may potentially be requested at a future time

• Please contact us at global.hrerecruitment@wfp.org in case you face any challenges with submitting your application

• Only shortlisted candidates will be notified

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