Assistant(e) aux programmes (Mécanisme de retour d'information et gestion des plaintes, CFM) SC5 | Bukavu | RD Congo

DEADLINE FOR APPLICATIONS

WFP celebrates and embraces diversity. It is committed to the principle of equal employment opportunity for all its employees and encourages qualified candidates to apply irrespective of race, colour, national origin, ethnic or social background, genetic information, gender, gender identity and/or expression, sexual orientation, religion or belief, HIV status or disability.

ABOUT WFP

The World Food Programme is the world’s largest humanitarian organization saving lives in emergencies and using food assistance to build a pathway to peace, stability and prosperity, for people recovering from conflict, disasters and the impact of climate change.

At WFP, people are at the heart of everything we do and the vision of the future WFP workforce is one of diverse, committed, skilled, and high performing teams, selected on merit, operating in a healthy and inclusive work environment, living WFP's values (Integrity, Collaboration, Commitment, Humanity, and Inclusion) and working with partners to save and change the lives of those WFP serves.

To learn more about WFP, visit our website: https://www.wfp.org and follow us on social media to keep up with our latest news: YouTube, LinkedIn, Instagram, Facebook, Twitter, TikTok.

WHY JOIN WFP? 

• WFP is a 2020 Nobel Peace Prize Laureate.

• WFP offers a highly inclusive, diverse, and multicultural working environment.

• WFP invests in the personal & professional development of its employees through a range of training, accreditation, coaching, mentorship, and other programs as well as through internal mobility opportunities.

• A career path in WFP provides an exciting opportunity to work across the various country, regional and global offices around the world, and with passionate colleagues who work tirelessly to ensure that effective humanitarian assistance reaches millions of people across the globe.

• We offer an attractive compensation package (please refer to the Terms and Conditions section of this vacancy announcement).

Les personnes en situation d’handicap et les femmes qualifiées sont fortement encouragées à postuler. 

Le PAM célèbre et embrasse la diversité.

Attachés au principe de l’égalité des chances pour tous ses employés, nous encourageons les candidats qualifiés à postuler indépendamment de la race, de la couleur, de la nationalité, de l’origine ethnique ou sociale, de l’information génétique, du sexe, de l’identité de genre et/ou de l’expression de genre, orientation sexuelle, religion ou croyance, séropositivité, handicap.

Titre du poste :                                 Assistant aux programmes (Mécanisme de retour d'information et gestion des plaintes, CFM) SC5 | Bukavu | RD Congo

Type de contrat :                             Contrat de service

Unité :                                                Programme/ RAM

Lieu d'affectation (Ville, Pays) :    Bukavu, République Démocratique du Congo

Durée :                               12 mois

Nombre de poste :                          1

OBJECTIF DU POSTE :

Ce mécanisme (Complaint Feedback Mechanism - CFM) permet de formuler des plaintes et des observations dans les zones d'intervention du PAM. L'objectif principal est d'accroître la participation des bénéficiaires aux programmes du PAM afin d'améliorer la qualité des interventions. Le mécanisme permet également aux opérations d'être plus transparentes et responsables vis-à-vis de toutes les parties prenantes, y compris les personnes affectées, les communautés, les partenaires, les agences gouvernementales et les donateurs. 

Le titulaire du poste contrôlera le fonctionnement du CFM et fournira un retour d'information conformément aux procédures opérationnelles standard du CFM. Il/elle s'assurera que les appelants reçoivent un retour d'information systématique après le traitement de leur demande.

PRINCIPALES FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS (liste indicative et non exhaustive):

Sous la supervision directe du Chargé national du RAM, le candidat exercera les fonctions suivantes :

1. Assurer la gestion et le fonctionnement efficaces d'un CFM fonctionnel conformément aux normes d'assurance du CFM et aux exigences minimales (programmatiques et techniques).

2. Veiller à la mise en place d'une structure de personnel appropriée pour maintenir un CFM fonctionnel. Si nécessaire, plaider en faveur d'un renforcement des ressources (humaines, opérationnelles) afin de garantir le maintien de la fonctionnalité et de l'efficacité du CFM.

3. Élaborer, maintenir et mettre à jour toutes les procédures opérationnelles normalisées du CFM et veiller à ce qu'elles soient respectées. Veiller à ce que le CFM s'inscrive dans la stratégie d'engagement communautaire du Sous bureau et du Bureau pays et soutienne la communication en temps utile des ajustements programmatiques et l'articulation de la fermeture de la boucle avec les populations touchées.

4. Élaborer et superviser la mise en œuvre d'un système de gestion de l'information, d'une stratégie et de procédures normalisées de fonctionnement pour le mécanisme de coordination des crises, y compris la gestion de tous les canaux de retour d'information, la gestion centralisée des données (y compris les mises à jour programmatiques), le renvoi rapide et précis des cas (y compris les cas sensibles et les allégations d'exploitation et d'abus sexuels et de fraude), la réception des mécanismes de coordination des crises des partenaires, et la fermeture des boucles. Ce processus peut nécessiter la numérisation du retour d'information non numérique (par exemple, le retour d'information manuscrit) et la saisie du retour d'information informel.

5. Production et diffusion d'informations et de données précises et opportunes sur les tendances, les besoins et les priorités des populations touchées, ainsi que sur l'impact avéré du CFM.

6. Garantir l'assurance qualité à chaque étape du flux de données, en assurant les mises à jour du système si nécessaire.

7. Concevoir des indicateurs clés de performance (KPI) pour les opérateurs (par exemple, le temps nécessaire pour résoudre le problème, le temps par interaction, le taux d'optimisation, le nombre d'interactions traitées par jour). Gérer les performances pour garantir le respect de ces KPI.

8. Assurer une coordination appropriée au sein de l'équipe du CFM et d'autres acteurs internes ou externes pertinents pour le fonctionnement efficace du CFM. Maintenir une communication régulière avec l'équipe du programme du PAM afin de s'assurer que tout changement de programme est pris en compte, de sorte que les opérateurs du CFM aient accès aux informations, processus et procédures les plus récents et les plus précis.

9. Organiser des réunions régulières de l'équipe CFM et présenter régulièrement les conclusions du CFM au management, ainsi que dans le cadre de réunions pertinentes. Répondre aux préoccupations émergentes et en informer le chef d'unité.

10. Concevoir et organiser des sessions de formation pour le nouveau personnel et des sessions de renforcement des capacités pour les opérateurs afin de maintenir et d'améliorer les compétences de base (écoute active, gestion du stress) et d'accroître les compétences, les connaissances et les capacités existantes dans des domaines spécifiques, y compris la protection et les questions liées à l'égalité des sexes. Fournir un soutien technique et linguistique aux opérateurs du CFM en fonction de leurs besoins.

11. Soutenir les efforts de visibilité visant à sensibiliser les populations touchées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires à l'existence du CFM - cela peut impliquer des visites sur le terrain et/ou une représentation lors de réunions, entre autres activités.

12. Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d'interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.

13. Effectuer d'autres tâches en fonction des besoins.

QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE REQUISES :

Etudes :             

Achèvement des études secondaires. Un certificat d’études post-secondaires dans le domaine fonctionnel considéré est souhaitable.

Expérience:  

• Au moins cinq (05)  ans d'expérience professionnelle comportant une expérience antérieure avec une organisation internationale.        
• Une expérience professionnelle avec un centre d'appels de l'ONU ou d'une autre organisation internationale serait un atout.

Connaissances & compétences :

• Capacité à maintenir la confidentialité.
• Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, attitude claire et amicale et capacité à suivre les instructions.
• Souci démontré du détail, solides compétences informatiques (y compris travailler sur plusieurs plates-formes simultanément), compétences en résolution de problèmes et capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs dans un environnement sous haute pression.
• Excellentes compétences en gestion du temps et en langues.
• Compétences démontrées en gestion d'équipe et en gestion du rendement, ainsi qu'en gestion de l'information.
• Capacité à travailler en équipe dans un environnement multiculturel.
• Solides compétences en communication analytique, écrite et orale, excellentes compétences interpersonnelles et capacité à travailler en équipe.
•  Capacité à planifier et organiser le travail avec un minimum de supervision.
•  Capacité à travailler sous pression et à respecter des délais serrés
• Capacité à effectuer une analyse de données de base et à rectifier de manière indépendante les problèmes nécessitant une attention particulière
• Connaissance avancée de MS Excel. Une connaissance d'autres logiciels d'analyse statistique (STATA, SPSS, R, etc.) est souhaitable.
• Capacité à gérer un grand ensemble de données.
• Une expérience dans la saisie de données, notamment dans COMET ou dans d'autres systèmes de bases de données, est souhaitée.
• Capacité à développer et entretenir des relations avec un éventail de personnes pour fournir un service de soutien de haute qualité.
• Capacité à maintenir la confidentialité.
• Une connaissance générale des politiques, règles, réglementations et procédures du système des Nations Unies est souhaitable.

Langues :  

La Maîtrise (niveau C) du français et de solides compétences rédactionnelles en Français sont requise. Connaissance de base de la langue locale est souhaitable.

WFP LEADERSHIP FRAMEWORK

WFP Leadership Framework guides to the common standards of behavior that guide HOW we work together to accomplish our mission.

Click here to access WFP Leadership Framework

REASONABLE ACCOMMODATION

WFP is dedicated to fostering diversity, equity, and inclusion. Our recruitment process is inclusively crafted to welcome candidates of all backgrounds, celebrating diversity and ensuring a respectful environment for all. We aim for an accessible and fair recruitment journey. Should you need any reasonable accommodations or have accessibility concerns, please reach out to us confidentially at global.inclusion@wfp.org. Our DEI team is here to ensure your full participation in our recruitment process.

NO FEE DISCLAIMER

The United Nations does not charge any application, processing, training, interviewing, testing or other fee in connection with the application or recruitment process. Should you receive a solicitation for the payment of a fee, please disregard it. Furthermore, please note that emblems, logos, names and addresses are easily copied and reproduced. Therefore, you are advised to apply particular care when submitting personal information on the web.

REMINDERS BEFORE YOU SUBMIT YOUR APPLICATION

• We strongly recommend that your profile is accurate, complete, and includes your employment records, academic qualifications, language skills and UN Grade (if applicable).

• Once your profile is completed, please apply, and submit your application.

• Please make sure you upload your professional CV in the English language

• Kindly note the only documents you will need to submit at this time are your CV and Cover Letter

• Additional documents such as passport, recommendation letters, academic certificates, etc. may potentially be requested at a future time

• Please contact us at global.hrerecruitment@wfp.org in case you face any challenges with submitting your application

• Only shortlisted candidates will be notified

All employment decisions are made on the basis of organizational needs, job requirements, merit, and individual qualifications. WFP is committed to providing an inclusive work environment free of sexual exploitation and abuse, all forms of discrimination, any kind of harassment, sexual harassment, and abuse of authority. Therefore, all selected candidates will undergo rigorous reference and background checks.

No appointment under any kind of contract will be offered to members of the UN Advisory Committee on Administrative and Budgetary Questions (ACABQ), International Civil Service Commission (ICSC), FAO Finance Committee, WFP External Auditor, WFP Audit Committee, Joint Inspection Unit (JIU) and other similar bodies within the United Nations system with oversight responsibilities over WFP, both during their service and within three years of ceasing that service.