Asistente de Línea de Atención

El Consejo Danés para Refugiados (DRC por sus siglas en inglés) es una de las principales ONG humanitarias del mundo, que trabaja en más de 40 países para proporcionar asistencia adecuada con un enfoque basado en derechos para los refugiados, solicitantes de asilo, los desplazados internos, repatriados y migrantes. DRC ha estado presente en Colombia desde 2011, pero 2018 amplía sus operaciones en respuesta a la crisis venezolana. Actualmente DRC Colombia implementa una respuesta humanitaria centrada protección para refugiados y migrantes venezolanos y colombianos retornados en ciudades de Colombia como Riohacha, Barranquilla y Bogotá, actualmente también incorpora actividades en Nariño y en Norte de Santander.

Descripción General del Cargo:

El objetivo principal del asistente de la línea de atención es brindar información puntual y soporte a la población de interés acerca de DRC y en particular del funcionamiento de los programas DRC a nivel nacional. Bajo la supervisión de la Gerente de Monitoreo, Evaluación, Rendición de Cuentas y Aprendizaje (MERA), debe apoyar la gestión del Mecanismo de Peticiones, Quejas y Retroalimentaciones (MPQR), así como garantizar tareas asignadas desde el componente de Rendición de Cuentas (RDC).

Bajo supervisión de la Gerente MERA, tendrá que articularse con los equipos (Transferencias Monetarias, Medios de Vida, Protección, Acción Contra Minas y demás vigentes) de la base asignada para implementar las actividades de seguimiento en el marco de la estrategia MERA.

Responsabilidades:

Implementación de la estrategia MERA de DRC:

• Apoyar la implementación de la estrategia MERA para los programas humanitarios de DRC.
• Aplicar las directrices de DRC en relación con la protección de datos en el área asignada, específicamente para los datos relacionados con MERA-GI.
• Aplicar los marcos y principios éticos y de Rendición de Cuentas, incluida la CHS, de acuerdo con las orientaciones de DRC.

Rendición de Cuentas: 

• Gestionar los canales de comunicación asignados para el contacto directo con las personas de interés, incluyendo contestar y realizar gran volumen de llamadas y correos electrónicos.
• Actuar como enlace entre DRC y las personas de interés, proporcionando información y soporte sobre los programas DRC, y resolviendo cualquier solicitud que se pueda dar de inmediato, o realizar la respectiva remisión al área encargada, dentro de los plazos asignados, y realizar un seguimiento para garantizar la resolución.
• Consolidar diariamente el registro de las peticiones, quejas o retroalimentaciones recibidas a través de los canales gestionados.
• Proporcionar información verídica, precisa, válida y completa, de acuerdo con las herramientas y los lineamientos internos de calidad.
• Contribuir a la actualización del catálogo de preguntas y respuestas frecuentes para atención de beneficiarios.
• Garantizar el tratamiento y transmisión de los datos bajo los principios de protección de datos y confidencialidad.
• Remitir a través de los canales establecidos, aquellos requerimientos de las personas de interés que requieran atención directa de protección.
• Asegurarse de que las actividades cumplan con los principios de Rendición de Cuentas a comunidades de DRC. 
• Garantizar que los beneficiarios sean tratados con respeto, confidencialidad y consentimiento informado, en el marco del desarrollo de las actividades. 
• Apoyar actividades y/o procesos de Rendición de Cuentas a las comunidades.

Gestión y articulación: 

• Articularse con los equipos implementadores para resolver las novedades relacionadas con el Mecanismo de Peticiones, Quejas y Retroalimentaciones (MPQR). 
• Servir de enlace con los programas y operaciones para asegurar un seguimiento rápido de la retroalimentación y quejas recibidas. 

Aprendizaje y evaluación  

• Apoyar el proceso de recolección y sistematización de lecciones aprendidas y buenas prácticas, acorde a los lineamientos de la estrategia MERA.  
• Participar de manera activa en los procesos de evaluación interna a los programas de DRC. 

Reporte y manejo de información: 

• Apoyar en la construcción de reportes semanales, mensuales, provisorios o finales, según necesidad, a la unidad MERA nacional, equipo de programas y/o gerencia de oficina. 

Seguridad y Salud en el Trabajo

• Procurar el cuidado integral de su salud.
• Participar activamente en la conformación del COPASST – Comité de Convivencia Laboral –Brigadas de emergencia, así como las actividades que los mismos realicen.
• Cumplir con las normas reglamentos e instrucciones del SG SST.
• Informar oportunamente de los peligros y riesgos latentes con su sitio de trabajo.
• Asistir a las capacitaciones en SST definidas por el programa de capacitación del SG-SST.
• Velar por el mantenimiento del orden y aseo de su puesto y área de trabajo.
• Suministrar información clara, veraz y completa sobre su estado de salud.
• Reportar inmediatamente al área de SST y su jefe inmediato los accidentes de trabajo que se presenten, incidentes (casi Accidentes) y enfermedades diagnosticadas como laborales.
• Reportar al jefe inmediato la necesidad de tomar acciones correctivas o preventivas, que correspondan ante no conformidades reales o potenciales del proceso al cual pertenece.
• Participar en las actividades de capacitación, simulacros y las que sean programadas desde seguridad y salud en el trabajo
• Participar y contribuir con el cumplimiento de la política y los objetivos del SG-SST.

Experiencia y Competencias Técnicas:

• Mínimo de 1 año de experiencia laboral relacionada.
• Experiencia relevante en la recepción y difusión de información al público por vía telefónica.
• Experiencia en trabajo directo con población de interés.
• Excelentes habilidades de comunicación, carácter tranquilo y diplomático.
• Capacidad para gestionar las prioridades en competencia y cumplir con los plazos.
• Experiencia en trabajar en ambientes multiculturales.
• Buen manejo de MS Office, especialmente Excel.
• Manejo de sistemas de recolección de información (Kobo ToolBox).

Requisitos en términos de Formación Académica y conocimientos técnicos:

• Estudios técnicos o tecnólogos en áreas administrativas, ciencias sociales, ciencias humanas, o algún campo profesional relacionado.

Idiomas:

• • Castellano (obligatorio)

Todas las funciones de DRC requieren que el titular domine las competencias básicas de DRC:

• • Lograr la excelencia: centrarse en alcanzar resultados y garantizar procesos eficientes
• • Colaboración: involucrar a las partes relevantes y alentar la retroalimentación
• • Tomar la iniciativa: tomar posesión e iniciativa mientras se busca la innovación
• • Comunicar: escuchar y hablar con eficacia y honestidad
• • Demostración de integridad: actuar de acuerdo con la visión y los valores de DRC

Ofrecemos:

• La oportunidad de pertenecer a una de las mejores ONG's a nivel mundial.
• Acceso a más de 1,000 capacitaciones y certificados en línea gratuita.
• Medicina prepagada, cubrimiento del 100% de la póliza para el empleado y precio especial para beneficiarios.
• Contrato nacional por obra labor.
• Salario iniciando en $ 2.462.000 según experiencia y competencias del candidato.
• Fecha de inicio: junio 2025
• Salario y condiciones de acuerdo con los términos de empleo en Colombia.

Proceso de solicitud

Todos los solicitantes deben subir únicamente una carta de presentación (1 página) y una hoja de vida actualizada (que no supere las 3 páginas) no se reciben más soportes por este medio.

Nota 1: El postulante que aplique a esta convocatoria autoriza a DRC a validar la información personal suministrada en la hoja de vida. Su identificación será comprobada en las bases de datos públicas y privadas con el uso exclusivo de convalidar la información, de acuerdo con nuestras políticas antifraude, lavado de activos y financiación del terrorismo.

Nota 2: El/la postulante que de forma libre y voluntaria deseen hacer parte del proceso de selección para ocupar la posición de la presente convocatoria, deberán observar un estricto apego a las normas que apliquen para la materia  (idoneidad en los títulos presentados, ejecución de pruebas de forma personal e individual y veracidad en la información) adhiriéndose a los manuales y  Políticas anti fraude de DRC, so pena de declarar descalificado el postulante que incurra en cualquier irregularidad a juicio de la organización, aún por la mera sospecha, e incluso en posibles conductas de tipo penal conforme la legislación colombiana.