Roster Agente de servicio CFM (Community and Feedback Mechanism)

DEADLINE FOR APPLICATIONS

WFP celebrates and embraces diversity. It is committed to the principle of equal employment opportunity for all its employees and encourages qualified candidates to apply irrespective of race, colour, national origin, ethnic or social background, genetic information, gender, gender identity and/or expression, sexual orientation, religion or belief, HIV status or disability.

ABOUT WFP

The World Food Programme is the world’s largest humanitarian organization saving lives in emergencies and using food assistance to build a pathway to peace, stability and prosperity, for people recovering from conflict, disasters and the impact of climate change.

At WFP, people are at the heart of everything we do and the vision of the future WFP workforce is one of diverse, committed, skilled, and high performing teams, selected on merit, operating in a healthy and inclusive work environment, living WFP's values (Integrity, Collaboration, Commitment, Humanity, and Inclusion) and working with partners to save and change the lives of those WFP serves.

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WHY JOIN WFP? 

• WFP is a 2020 Nobel Peace Prize Laureate.

• WFP offers a highly inclusive, diverse, and multicultural working environment.

• WFP invests in the personal & professional development of its employees through a range of training, accreditation, coaching, mentorship, and other programs as well as through internal mobility opportunities.

• A career path in WFP provides an exciting opportunity to work across the various country, regional and global offices around the world, and with passionate colleagues who work tirelessly to ensure that effective humanitarian assistance reaches millions of people across the globe.

• We offer an attractive compensation package (please refer to the Terms and Conditions section of this vacancy announcement).

Este anuncio de vacante no esta relacionado con ningún puesto vacante actual. Es una lista de candidatos calificados que desean expresar su interés en futuras oportunidades dentro de WFP. Todas las solicitudes recibidas serán revisadas y estarán sujetas a un proceso de selección para evaluar la experiencia y las calificaciones relevantes de los candidatos. Los candidatos que cumplan con los criterios de selección pueden ser contactados en los próximos 24 meses para confirmar su interés y disponibilidad según sea necesario.

TÍTULO DEL CARGO: Roster Agente de servicio CFM (Community and Feedback Mechanism)
UNIDAD: RAM
LUGAR DE TRABAJO: Bogotá
TIPO DE CONTRATO: Contrato de Servicios (SC)
DURACIÓN DEL CONTRATO: 6 meses. Con posibilidad de extensión sujeta a desempeño
NIVEL: SC2

CONTEXTO ORGANIZACIONAL

El Programa Mundial de Alimentos (PMA) de las Naciones Unidas es el mayor organismo humanitario de lucha contra el hambre del mundo. En Colombia, el PMA apoya al Gobierno Nacional en la búsqueda por alcanzar su objetivo de acabar la malnutrición crónica para el año 2025 haciendo uso de herramientas innovadoras tales como transferencias en dinero y compra local de alimentos a través de asociaciones de agricultores. Las actividades del PMA en Colombia se concentran en las poblaciones más vulnerables, que incluye víctimas de la violencia, excombatientes, migrantes, comunidades marginadas y grupos étnicos. El objetivo es reconstruir y fortalecer sus medios de vida, asegurando que tengan adecuado acceso en todo momento a dietas nutritivas y diversas e incrementando su capacidad para recuperarse y adaptarse a los cambios climáticos. Esto se hace de manera progresiva a través del desarrollo de las capacidades de autoridades locales para implementar programas responsables que contribuyan a reducir la inseguridad alimentaria y la malnutrición.

El PMA cuenta con mecanismos de retroalimentación corporativos (CFM, por sus siglas en inglés), que incluyen líneas telefónicas, correo electrónico, buzones de sugerencias, chatbot y otros canales de comunicación. A través de estos medios, se reciben solicitudes tanto de personas beneficiarias como no beneficiarias de PMA, quienes pueden requerir información, presentar quejas o reclamos, compartir comentarios o sugerencias, o expresar gratitud y felicitaciones. Estos mecanismos permiten fortalecer la transparencia, la rendición de cuentas.

En paralelo, se ha considerado necesario replantear la estrategia de monitoreo presencial, adoptando un enfoque de monitoreo remoto. Esta transición busca mantener una comunicación efectiva y cercana con las personas beneficiarias y contrapartes, mediante herramientas como encuestas en línea, líneas de ayuda (helpline), entre otros mecanismos que facilitan la recopilación de información y el seguimiento de las intervenciones.

Se espera que el titular de esta posición apoye los procesos de estandarización y operatividad del CFM conforme a los Procedimientos Operativos Estándar (SOP). Además, se espera que contribuya activamente en la preparación, implementación y seguimiento de los planes de monitoreo remoto, asegurando su alineación con los marcos corporativos del PMA, el Plan Estratégico de País y la nueva estrategia de Monitoreo y Evaluación.

En la medida en que la línea está activa durante los siete días de la semana, los agentes tendrán una jornada laboral de cinco días, la cual podrá incluir tanto días hábiles como no hábiles (fines de semana o festivos), según el volumen y la dinámica de las solicitudes recibidas. Esta modalidad busca garantizar una atención oportuna, eficiente y centrada en las necesidades de la población atendida.

El Agente de servicio CFM de atención reportara a la Asistente Senior CFM

RESPONSABILIDADES:

1.    Recibir solicitudes de información, quejas y comentarios, registro, derivación y cerrar el caso y el estado del consentimiento de manera adecuada, precisa y oportuna manera en la herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de CFM según el consentimiento proporcionado por el usuario de CFM y en línea con los SOP.
2.    Apoyar las actividades para la estandarización del Mecanismo CFM de acuerdo con los lineamientos corporativos y establecidos a nivel de la oficina de país en concordancia con el plan de trabajo de la unidad CFM.
3.    Aplicar la Guía de Privacidad y Protección de Datos Personales (PDPP) del PMA a todos los aspectos del proceso de flujo de datos, en todas las interacciones con el usuario.
4.    Brindar apoyo en el manejo de información, emisión de alertas y preparar reportes periódicos de rendimiento frente a las labores asignadas.
5.    Identificar proactivamente áreas para la mejora de la CFM, incluidas, entre otras, la precisión y la calidad de la información que se compartido con el usuario de CFM, problemas técnicos con el CRM, mejoras en el formulario de admisión de datos y/o actividades de monitoreo remoto.
6.    Participar en las sesiones de entrenamiento remoto (o presencial si la evolución del contexto lo permite) en el manejo de herramientas de monitoreo, sistemas corporativos, indicadores de seguridad alimentaria y nutrición, género, protección y otros aspectos relevantes para el desempeño de sus funciones.
7.    Apoyar actividades de monitoreo remoto, las mismas incluyen realización de encuestas, verificación y limpieza de bases de datos, consolidación y coordinación de información con Oficinas de campo y unidad de monitoreo a nivel central.
8.    Participar en misiones de terreno cuando sea requerido, aplicando las herramientas que se definan para estas actividades y generando los informes requeridos.
9.    Apoyar el trabajo de consolidación y análisis de información en coordinación con las oficinas de campo y la unidad de monitoreo y evaluación.
10.  Realizar otras funciones según se requiera.
 

REQUISITOS MÍNIMOS REQUERIDOS:

Educación:    

Finalización del ciclo de educación secundaria. Deseable Título profesional en administración de empresas, economía, ingenierías, ingeniería industrial, administración, trabajo social o carreras afines. 

Experiencia: 

• Al menos 2 años de experiencia gestionando canales de atención (call center, servicios de atención presencial o chat on line) o trabajo con comunidades vulnerables o actividades que requieran establecer contacto cercano con beneficiarios de un servicio.

• Conocimientos en hojas de cálculo y paquetes de bases de datos.

• Conocimientos y habilidades aplicados de gestión de servicios al cliente enfocados en abordar los problemas de usuario.

• Excelente atención al cliente y habilidades de comunicación, un trato claro y amable. Actitud, la capacidad de seguir instrucciones, Excelente manejo del tiempo.

• Atención demostrada a detalle, sólidas habilidades de IT.

• Deseable experiencia en el uso de sistemas de información basados en web, aplicaciones de toma de datos en tiempo real y manejo de plataformas CRM.

Idiomas:    

Fluidez oral y escrita en español deseable conocimientos básicos en inglés.
 

WFP LEADERSHIP FRAMEWORK

WFP Leadership Framework guides to the common standards of behavior that guide HOW we work together to accomplish our mission.

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REASONABLE ACCOMMODATION

WFP is committed to supporting individuals with disabilities by providing reasonable accommodations throughout the recruitment process. If you require a reasonable accommodation, please contact:  global.inclusion@wfp.org

NO FEE DISCLAIMER

The United Nations does not charge any application, processing, training, interviewing, testing or other fee in connection with the application or recruitment process. Should you receive a solicitation for the payment of a fee, please disregard it. Furthermore, please note that emblems, logos, names and addresses are easily copied and reproduced. Therefore, you are advised to apply particular care when submitting personal information on the web.

REMINDERS BEFORE YOU SUBMIT YOUR APPLICATION

• We strongly recommend that your profile is accurate, complete, and includes your employment records, academic qualifications, language skills and UN Grade (if applicable).

• Once your profile is completed, please apply, and submit your application.

• Please make sure you upload your professional CV in the English language

• Kindly note the only documents you will need to submit at this time are your CV and Cover Letter

• Additional documents such as passport, recommendation letters, academic certificates, etc. may potentially be requested at a future time

• Please contact us at global.hrerecruitment@wfp.org in case you face any challenges with submitting your application

• Only shortlisted candidates will be notified

All employment decisions are made on the basis of organizational needs, job requirements, merit, and individual qualifications. WFP is committed to providing an inclusive work environment free of sexual exploitation and abuse, all forms of discrimination, any kind of harassment, sexual harassment, and abuse of authority. Therefore, all selected candidates will undergo rigorous reference and background checks.

No appointment under any kind of contract will be offered to members of the UN Advisory Committee on Administrative and Budgetary Questions (ACABQ), International Civil Service Commission (ICSC), FAO Finance Committee, WFP External Auditor, WFP Audit Committee, Joint Inspection Unit (JIU) and other similar bodies within the United Nations system with oversight responsibilities over WFP, both during their service and within three years of ceasing that service.